独家 | 九个月搞定三轮融资,做 AI 导购的「智能一点」如何在巨头中突围?

2017年9月6日11:48:00 发表评论 105 views

五个月前,云柯博客(公众号:云柯博客)「聊天机器人」专题中,报道了专注于母婴行业的售前智能客服创业公司——智能一点,并采访了其创始人胡云华。其时,智能一点刚刚获得洪泰基金和洪泰智造工场联合投资、追梦者基金跟投的 600 万元天使轮融资。

五个月后的今天,智能一点完成 Pre-A 轮融资,由青松资本领投,早前投资机构全部跟投,融资额 1000 万元。如果算上种子轮,智能一点在9个月的时间里,迅速完成了三轮融资。

有意思的是,胡云华向云柯博客说,“钱还没怎么花,虽然我们走了一条难走的路”。

独家 | 九个月搞定三轮融资,做 AI 导购的「智能一点」如何在巨头中突围?

* 智能一点管理团队,左二为胡云华

更难走的路

胡云华指的这条“难走的路”,指的其实是自然语言处理中的两个不同取向。当人类和机器对话时,一般而言,机器有两种应对的办法,其一是通过搜索式的问答匹配来应对,其二是通过业务建模从而明确意图来应对。

所谓的问答匹配,指的是当机器被问到某个问题时,在数据库中进行搜索,寻找之前曾经被问到的相似问题。如果被问过,则直接把答案拿过来作为回应。这种方式是从若干个相关对话中选择相对最合适的一个,也叫选择式对话。胡云华向云柯博客解释说:

选择式对话有一个很大的弊端,如果这句话,大家经常问,答案就很好,如果这句话问的人稍微少点,对不起,结果出不来了。

所谓的基于意图的对话,指的是让机器去理解人类问题中的意图,明确这个提问者在根本上“要做什么”。想要明确意图,就需要对业务逻辑建模,分类分析人类语言背后共同的“诉求”。

但如果这样做的话,无论是工作量还是操作难度都会大增,技术实现难度也同等递增。

原因在于,如果是问答匹配,总能从候选答案中选择一个相似的“同类”;但如果要确定意图的话,就需要归类,归错了类,就完全错了。同时,选择式对话只需要看语义相似性,可以用相对统一的模型来做;而意图设定则跟具体业务相关,技术难度更大且扩展性更难。

具体到母婴领域,胡云华举例说,语言非常灵活,稍微差一个字,意思就不一样了:

比如说“什么时候补锌比较合适”和“什么时候补钙比较合适”,就差一个字,但是含义完全不同;有时候就字完全一样,但顺序不一样,含义也不同,比如说“孩子多大应该睡枕头”和“孩子应该睡多大枕头”。

面对灵活的语言,如果只靠语义相似性进行搜索和选择,想要达到理想中的智能化,非常难。一旦中断,就需要人工介入,一方面对于消费者来说对话被打断导致体验不佳,另一方面也无法起到提升客服工作效率的目的,有时候甚至还会增加人力成本。

而基于意图的方式,门槛虽高,但有一个关键优势——一旦意图的分类识别对了,就知道用户的真实“意图”,接下来的交互,相关性会更强,对话自动完成的比率会更高。考虑到实际场景中,消费者在一次咨询里目的性比较强,希望能解决具体问题,所以这种方式带来的整体体验也会更好。

同时,更为重要的是,明晰了消费者的意图后,也更有利于智能一点想做的“售前推荐”业务。

巨头中突围

在智能客服这条赛道上,玩家众多,而像阿里、京东、网易等巨头,依靠各自的电商“山头”,占据着其他玩家几乎无法抗衡的天然优势。

但在胡云华眼里,大公司的优势其实也是劣势,而这个劣势却是小公司的机会。任何一个行业,都是大公司、小公司共同经营、互补的生态。

拿阿里小蜜为例,胡云华认为阿里小蜜和智能一点的不同,具体而言有以下几点:

  • 技术方案不同

目前来看,市面上大多数智能客服都号称能解决 80% 以上的任务,但实际效果并不令人满意。在胡云华的走访中,大多数只能帮助用户完成30%的任务。对于阿里小蜜而言,虽然平台很大、数据更多,也同样面临类似的困扰。在覆盖面和纵深两个维度上,大平台往往只能选择前者,尽可能多的覆盖平台上的品类,因此在纵深上自然就有所不足。“看上去可以在短时间内解决大量的问题”,但每个客户差异性不小,其实只能完成一些简单的任务。

同时,大平台开发的客服产品交付用户后,用户必须招聘实力较强的技术人员进行调试,这样在无形中也增加了企业客户的负担;而在另一方面,由于只能解决少部分问题,造成客服人力成本无法大量减少,消费者体验也没有得到彻底改善。

智能一点现阶段采用了看起来笨重的行业意图建模的方式,加上聚焦在母婴行业,这样就能在问题的覆盖面上,走得更为深入。胡云华向云柯博客介绍说,8月初智能一点在实际中就能够解决 65% 的问题,9月份产品发布时预计会超过 80% 。

  • 立场不同

不同于阿里小蜜服务的只是阿里大平台上的商家,智能一点是一个中立的第三方平台。这样在业务定位上,就不会直接面临平台的竞争。对于大多数客户而言,其销售均是全渠道进行,而小蜜这一类客服产品则只能限制于自己的平台上,无法将版图扩大到其他平台。

对智能一点而言,则不存在这种情况。只要能深度解决商家的业务问题,任何平台都可以共享,而没必要每个平台重复训练和部署一套。

  • 增值服务不同

此外,小公司和大公司的“打法”不同,导致为用户提供的增值服务也不同。对大公司来说,标准化的产品交付之后,“交易”就结束了。而小公司一定是“用户导向”的,与“客服”相关的问题,都需要帮助用户去解决,比如调试、维护、培训等各个方面。

因此,胡云华认为,虽然有阿里小蜜这样的巨头竞争,但其实留给创业公司的机会还是非常多的,尤其是聚焦在某个细分行业里,其实蛋糕也已经相当大了。从业务的重点来说,创业公司能解决大公司无法深入解决的问题,其实也是一种互补关系。

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*智能一点团队

此外,对于智能客服行业鱼龙混杂、良莠不齐的现状,胡云华还表示:

我们从本质上,是一个技术流派,所以一方面享受目前整个行业都在谈AI的红利;另一方面,也要肩负这个责任,不能给客户留下一点真正做技术人应该有的东西。那到最后,我们也是变成其中的一个受害者,至少今天我们这么做了,虽然走的慢一点,但是走的稳。我们真的在解决问题,可以对比数据,完全没问题的。

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云柯

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